撰稿：Alrin，日期：2023-09-01
為有效拉近與顧客的距離、創造更多營收，大部分企業與店家早已使用 CRM 來管理並觀察每位客戶的消費歷程，藉此為顧客打造更個人化的行銷與服務。
隨著社群軟體興起，企業與顧客接觸的管道不再只限於簡訊、email，更能透過進化版的 Social CRM（社群客戶關係管理），從社群媒體開始進行管理，讓店家與消費者更接近，深度經營顧客關係。
圖片取自2021 Google智慧消費關鍵報告第15頁，Google智慧消費關鍵報告重點：混沌歷程。
隨著社群媒體的蓬勃發展，我們與潛在客戶、顧客間的互動方式有了翻天覆地的改變。如今，全球有超過 420 萬人使用社群媒體平台，平均每天使用 145 分鐘。為了獲取潛在客戶的完整訊息，我們必須思考社群媒體管理在客戶關係中所扮演的角色。
社群客戶關係管理（Social CRM）也許是現階段的解決之道，現代人對社群的渴望，善用社群媒體可運用它來開發更多高品質的潛在客戶。
CRM 通常是企業用來管理顧客關係的軟體系統，藉由顧客購買紀錄、通訊資料等資訊掌握消費者購物行為，協助企業將銷售、客服、行銷等與顧客有關的工作流程自動化，不僅能夠幫助改善顧客體驗，還能增進組織間的協作效率。
客戶關係管理（CRM）是企業用來管理聯絡人訊息和顧客關係的流程和工具，在現代銷售中不可或缺。社群媒體客戶關係管理以此為基礎，將焦點擴展至社群網絡中的顧客參與和潛在客戶培養。
一般 CRM 系統僅能透過消費行為了解受眾輪廓，無法完整掌握顧客喜好。但隨著社群軟體興起，使用者開始在社交平台上分享自己的興趣、並查看與之相關的資訊，讓許多企業及廣告商發現了一個能與消費者頻繁互動的管道，進而使 Social CRM 成為許多公司及店家愛用的顧客關係管理系統。
而 Social CRM 則充分利用社群媒體上公開的大量訊息，為您提供關於潛在客戶和消費者的全面了解。
